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ASSEKURATA Solutions GmbH, ein neues Unternehmen der Rating-Agentur ASSEKURATA GmbH, hat mit der vfm Versicherungs- & Finanzmanagement GmbH jetzt den vierten Maklerpool bewertet. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: vfm  wurde mit “exzellent”, der höchsten Bewertungsstufe bei ASSEKURATA, ausgezeichnet. Neben der WIFO GmbH ist VFM der zweite inhabergeführte Pool, der sich einem Rating gestellt hat. Die beiden anderen Pools sind die FiNet AG sowie die PMA GmbH. Alle Unternehmen haben sehr gut oder exzellent abgeschnitten. Jetzt ist es an der Zeit, dass sich auch die großen Pools einer externen Bewertung stellen - schließlich ist gerade in diesem Marktsegment mehr denn je Transparenz gefragt.

Übrigens: Zum Thema transparente Pools stellen wir gerade neue Informationen zusammen - lassen Sie sich überraschen.

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Unsere Studie Maklerpools, Verbünde und Servicedienstleister 2010 ist fertig! Neben den Themenkomplexen Unternehmen, Geschäftsmodell, Vertriebspartner, Umsatz, IT, Marketing, Vertriebsunterstützung und Weiterbildung beschäftigen wir uns in diesem Jahr erstmals mit den Forderungen der Maklerpools an Produktgeber. So viel vorab: Hier gibt es spannende Erkenntnisse. Und dabei geht es geht längst nicht immer nur um die Höhe der Courtage…

Hier finden Sie das Bestellfax.

Fast alle namhaften Unternehmen haben sich beteiligt und tragen mit ihren Antworten zu mehr Transparenz im Maklervertrieb bei. Dafür sagen wir Danke!

1:1 Assekuranzservice AG
AMEXPool AG - Versicherungsmakler Service Center
Apella AG
best intention VersicherungsMaklerService AG
blau direkt GmbH
Broker Network Trier GmbH
CHARTA Börse für Versicherungen AG
CLARUS GmbH
Consensus Holding AG
degenia Versicherungsdienst AG
FinanzNet Holding AG
FiNet Financial Services Network AG
Fonds Finanz Maklerservice GmbH
FondsKonzept AG
germanBroker.net AG
Invers GmbH
Jung, DMS & Cie. AG
Maxpool GmbH
MIDEMA Assekuranz-Assecuradeurs GmbH
Netfonds GmbH
pma Finanz- und Versicherungsmakler GmbH
vfm-Gruppe
VEMA e.G. Versicherungs-Makler-Genossenschaft
VFV GmbH - Der Sachpool
VFVG GmbH & Co.KG

Wir präsentieren eine Zusammenfassung der Studie unter anderem beim Fachtag des Versicherungsmagazins am 24. November in Hamburg sowie beim Assekuranz Marketing Circle (AMC) im Dezember. Details folgen noch.

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Ergo entdeckt die Frauen

Der Versicherungskonzern Ergo hat seine Marken wie Hamburg Mannheimer oder Viktoria abgeschafft und firmiert nur noch als Ergo. Die Neupositionierung wird mit einer Kampagne in Print, auf Plakaten, mit TV-Spots und im Internet unter die Leute gebracht. Im Mittelpunkt steht der Schauspieler Sebastian Ströbel als coole Reinkarnation von Herrn Kaiser. Die Figur spaltet die Geschlechter - Frauen fahren auf den Ergo-Boy ab, Männer sind genervt, sagt der Branchendienst Meedia.

Herr Kaiser ist tot, es lebe der Ergo-Boy! Endlich gibt es mal Versicherungswerbung, die auch Frauen im Visier hat.

http://www.youtube.com/user/ergo?feature=chclk

Versichern heißt verstehen, sagt Ergo.

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Steckt das Vertrauen in der Krise?

Die Folgen der Finanzkrise schwächen sich langsam ab, die Wirtschaft nimmt wieder Fahrt auf. Noch nicht ausgestanden ist die Vertrauenskrise. Sie trifft insbesondere die Finanzbranche. Für Vermittler muss das keine schlechte Nachricht sein.

Beim GPRA-Vertrauensindex stehen die Finanzdienstleister im zweiten Quartal2010 nach wie vor mit Abstand auf dem letzten Platz und erreichen nur 33,7 Indexpunkte. Alle andern Branchenhaben sich davor platziert, aktuell angeführt von der Automobilbranche. Allerdings lohnt es, einmal genauer hinzuschauen, denn die Spreizung unter den einzelnen Akteuren der Finanzwirtschaft ist groß.

Versicherer konnten sich im oberen Mittelfeld behaupten und haben gegenüber dem Vorjahr etwas Boden gutgemacht. Damit haben sie die Sparkassen aber noch lange nicht eingeholt, denn die führen trotz Punktverlust immer noch das Vertrauensranking an.

Aber wie entsteht Vertrauen eigentlich?

Für eine funktionierende Gesellschaft ist Vertrauen eine zentrale Bedingung, denn Vertrauen reduziert Komplexität, wie der Soziologe Niklas Luhmann formulierte. Kurz gesagt: Ohne Vertrauen keine Geschäfte. Dabei muss man eigentlich differenzieren zwischen dem Zutrauen, das wir Organisationen und Institutionen entgegenbringen und dem Vertrauen. Das nämlich entwickelt sich gegenüber Menschen. Die Erfahrung zeigt beispielsweise, dass Kunden in erster Linie ihrem persönlichen Berater vertrauen und erst danach dem Unternehmen, das er vertritt. Versicherungskunden attestieren dem Vermittler ihres Vertrauens auch dann gute Noten, wenn sie grundsätzlich ein negatives Bild von Versicherungsvermittlern haben. Wechselt der Berater das Unternehmen, folgen ihm in kurzer Zeit auch seine Kunden nach.

Vertrautheit muss wachsen

Vertrauen wächst aus Vertrautheit. Nur wer sein Gegenüber einschätzen kann, entwickelt Vertrauen. Aus dem Verhalten des Gesprächspartners schließt man auf Werte, Annahmen und Einstellungen. Ist er verlässlich und fair, hält er Zusagen ein, hat er dieselben Wertmaßstäbe und steht er für einen ähnlichen Lebensentwurf wie den eigenen? Um das beurteilen zu können, ist regelmäßiger Kontakt wichtig. Für Vermittler bedeutet dies, mehr Freiraum für den Kundenkontakt zu schaffen. Angesichts gestiegener Anforderungen und Auflagen des Gesetzgebers bleibt jedoch gerade Maklern immer weniger Zeit für ihre Kunden. Was tun? Viele Makler suchen Entlastung durch die Kooperation mit einem Pool oder Service-Dienstleister. Mittlerweile sollen 87 Prozent aller Makler bereits mit Pools zusammenarbeiten. Die bieten ihnen nicht nur Einkaufsvorteile und Zugang zu Produkten, sondern unterstützen Makler zunehmend auch in der Administration.

Zeitsparend zum Kundenkontakt

Praktiker empfehlen, zusätzliche Alternativen oder besser flankierende Maßnahmen zum persönlichen Kundenkontakt zu entwickeln. Fast banal, aber dennoch wirksam ist die Aufforderung „Ruf doch mal an“. Denn manchmal reicht tatsächlich schon ein kurzes Telefonat, um den Kundenkontakt zu pflegen. Auch ein Brief oder E-Mail zum Geburtstag zeigt dem Kunden: Mein Berater denkt an mich - und zwar nicht nur, wenn es um einen Abschluss geht. Online-Präsentationen erweisen sich als zeitökonomische Möglichkeit, den Kunden über Neuerungen zu informieren. Unterstützt wird die Beziehungspflege durch ein gut gepflegtes Kundenmanagementsystem, das alle relevanten Daten rund um den Kunden, seine Ziele, Besitz und Verträge enthält.

Vertrauen durch Engagement

Regelmäßige Services wie der Newsletter oder ein eigenes Kundenmagazin tragen zur Vertrauensbildung bei. Vermittler schätzen an diesen Instrumenten, dass sie Kundennutzen stiften und gleichzeitig Beratungsanlässe schaffen. Dabei muss ein Makler noch nicht einmal selbst über den Texten brüten, denn es gibt professionelle Anbieter, die fachlich fundierte und dennoch gut lesbare Kundenmagazin rund um das Thema Versicherungen und Finanzdienstleistungen im Programm haben. Marketing in eigener Sache gewinnt ebenfalls an Bedeutung, wenn es um Vertrauensbildung geht. Dazu gehört, je nach Ausrichtung und Spezialisierung, Präsenz in der Region oder in der jeweiligen Zielgruppe. Von der Bekanntheit zur Vertrautheit ist der Weg dann nicht mehrt allzu weit. Soziales Engagement kann ebenfalls Vertrauen schaffen – vorausgesetzt, es ist glaubwürdig. In der Krise gilt das mehr denn je, denn die Menschen rücken zusammen, und soziale Werte erhalten neuen Auftrieb.

Vertrauen erhalten

Doch es geht nicht nur darum, Vertrauen zu gewinnen. Man sollte auch wissen, wie man es erhält. Neben der fachkundigen und fairen Beratung und Betreuung kommt es auch darauf an, die Erwartungen des Kunden nicht zu enttäuschen. Das bedeutet: Zusagen immer einhalten – auch oder gerade bei Kleinigkeiten, die aus Sicht des Vermittlers vielleicht gar nicht relevant sind. So lange noch kein Schaden abgewickelt wurde, sind gerade vermeintliche Kleinigkeiten für Kunden eine der wenigen Gelegenheiten, die Verlässlichkeit des Geschäftspartners zu überprüfen. Auch das Verhalten bei Beschwerden bietet übrigens gute Chancen, dem Kunden die eigenen Wertmaßstäbe nahezubringen. Denn in der Regel zerstört nicht eine Beschwerde das Vertrauen, sondern die falsche oder unangemessene Reaktion darauf. Ansonsten gilt auch hier: Komplexität reduzieren. Es ist gerade das „Kleingedruckte“, das bei vielen Kunden Misstrauen auslöst. Besonders komplexe Produkte kommen gerade nach der Finanzkrise bei den meisten Kunden nicht gut an.

Vertrauen verschwindet nicht

Ist ein Vertrauensverhältnis zerstört, verschwindet dennoch das Vertrauen nicht – es wird fast immer auf jemand anderen übertragen. Denn ohne Vertrauen ist eben kein wirtschaftliches Handeln möglich. Ein Beweis dafür ist der Anstieg der Einmalbeiträge bei Lebensversicherern im Jahr 2009 um fast zwei Drittel auf knapp 26 Milliarden Euro. Die Mittel wurden unter anderem aus risikoreicheren Anlagen, Investmentfonds oder Festgeld abgezogen. Für Berater ergeben sich also auch aus der Vertrauenskrise gute Chancen; sie können das Vertrauen gewinnen, was andere verloren haben.

Fazit: Auch eine Vertrauenskrise bietet Chancen – vorausgesetzt, man weiß, wie man Vertrauen gewinnt und erhält.

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Kein Vertrauen - Finanzwirtschaft bleibt Schlusslicht

Die GPRA (Gesellschaft Public Relations Agenturen e.V.) stellt quartalsweise die Entwicklung von Vertrauen in der deutschen Bevölkerung differenziert nach Branchen vor.

Im ersten Quartal 2020 haben die acht erhobenen Branchen ihre Indexwerte verbessert. Spitzenreiter ist erneut die Lebensmittelbranche. Mit einem Indexwert von 43,5 von 100 möglichen Punkten genießt allerdings selbst der Spitzenreiter bei weniger als 50% der deutschen Bevölkerung Vertrauen.

Klares Schlusslicht im GPRA-Vertrauensindex bleibt die Finanzbranche, der nach wie vor nur noch jeder vierte Deutsche Vertrauen entgegenbringt.

“Es wird deutlich, dass die Menschen die Finanzkrise längst nicht abgehakt haben, denn anders als alle anderen Branchen schafft es die Finanzbranche noch nicht einmal, die Öffentlichkeit von ihrer Produkt-Kompetenz und Qualität zu überzeugen”, so Klaus-Peter Schöppner, Geschäftsführer von TNS Emnid.

Leider wurde die Finanzwirtschaft nicht differenziert erhoben wurde. So dürften insbesondere die Ursachen und Auswirkungen der Bankenkrise die Ergebnisse beeinflussen. Am meisten hapert es aus Sicht der Befragten in den Punkten “Gesellschaftliche Verantwortung” und “Ehrlichkeit”. Versicherer sind gut beraten, sich auf diesen Feldern zu positionieren und eindeutig Stellung zu beziehen.

In Markenführung investieren

Markenklassiker haben gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten einen Vorteil beim Werben um das Vertrauen der Kunden.  Traditionsmarken wie Allianz, Aspirin oder Asbach trotzen der Krise und halten sich an der Spitze in der Verbrauchergunst. Das hat Reader’s Digest in der aktuellen Studie “European Trustet Brands” festgestellt.

Mehr denn je achteten die Verbraucher genau darauf, ob eine Marke das in sie gesetzte Vertrauen rechtfertigt.  Auch Umweltschutz scheine sich zunehmend zu einem wesentlichen Qualitätskriterium zu entwickeln. Wer sich glaubhaft als “Grüne Marke” positioniert, kann das Vertrauen der Verbraucher dauerhaft binden, hat die Studie festgestellt.

In 33 Produktkategorien von A wie Auto bis Z wie Zahnpasta setzten sich in Deutschland vor allem Markenklassiker an die Spitze, darunter Volkswagen, Persil, Schwarzkopf, Aspirin, Wick, Frosch, Rotkäppchen Sekt, Asbach, Miele, TUI, Sparkasse, Allianz, Aral sowie Nivea und Haribo. Hier zeigt sich neben der Wertschätzung für eine Marke auch der Bekanntheitsgrad, denn die Werte wurden ungestützt erhoben.

Allerdings verlangt der Konsument auch bei seinen Lieblingsmarken, dass sie sich immer wieder neu erfinden, ohne ihre Identität zu verlieren. “Der Markt belohnt Unternehmen, die gezielt in Markenführung investieren und sich dabei an den Verbraucherbedürfnissen orientieren”, konstatiert Anett Groch von Reader’s Digest Deutschland.

Wer hat Angst vor Social Media

Diese Frage der Beraterin Ayelett Noff greift Tatjana Krajsic vom Studiengang PR an der Hochschule Darmstadt auf. In einem lesenswerten Blogeintrag im Blog PR-Fundsachen zitiert sie Ayelet Noff, die Unternehmen zu ihren wichtigsten Vorbehalten gegenüber Social Media befragt hatte. Das sind die Top 5:

1. Wir haben Angst, die Kontrolle über unsere Marke zu verlieren und uns negativer Kritik auszusetzen.
2. Wir verstehen Social Media nicht.
3. Der Wirkungsgrad von Social Media ist nur schwer messbar.
4. Wir fürchten, dass unsere Angestellten den ganzen Tag auf Facebook und Twitter verbringen.
5. Social Media ist teuer.

Noff widerlegt die Vorbehalte. Ihr Fazit: Mitmachen sichert Einflußmöglichkeiten. Es sei nicht mehr die Frage, ob, sondern wann Unternehmen dort in Erscheinung treten. “Je länger Sie als Unternehmen Ihre Augen davor verschließen, desto schneller verlieren Sie aus den Augen, was draußen in der realen Welt vor sich geht.”

FAZ denkt digital

Unser Tipp für alle, die sie noch nicht entdeckt haben: Die Rubrik “Digitales Denken -Wie verändert uns das Internet?” greift einen aktuellen Diskurs auf, der von Jonathan Brockman initiiert wurde. Publizist Frank Schirrmacher veröffentlicht einige relevante Antworten auf die Frage des Jahres 2010, die  bei Edge veröffentlicht wurden, im Feuilleton der FAZ. Hier erhalten neben Autoren verschiedenster Fachrichtungen auch Leser Raum für eine spannende öffentliche Debatte.

Umdenken gefragt - Internet überholt Print

Wie der Mediendienst Kress mitteilt, hat der Online-Werbemarkt erstmals die Werbung in Publikumszeitschriften überholt. Online ist, gemessen an den Werbeaufwendungen, hinter TV und Zeitungen der drittgrößte Werbeträger in Deutschland.

Der größte Teil des Budgets (2,17 Mrd Euro) floss in die klassische Online-Werbung, gefolgt von Suchwortmarketing (1,62 Mrd) und Affiliate Marketing (300 Mio).Die Vermarkter gingen davon aus, dass das Internet in zwei bis drei Jahren den Zeitungen den zweiten Rang ablaufen und sich hinter TV als zweitgrößtes Werbemedium etablieren wird, so Kress.

Die Versicherungs- und Finanzdienstleistungswirtschaft scheint hingegen im World Wide Web noch nicht recht angekommen, wie Studien zeigen. Umdenken ist notwendig: Entscheidend wird sein, dass sich die Unternehmen von der Einbahnstrassen-Kommunikation des Sender-Empfänger-Modells auf einen Dialog mit Kunden und der Öffentlichkeit einlassen. Hier ist Vertriebskommunikation gefragt, die nicht nur Botschaften aussendet, sondern auch die Wünsche, Erwartungen und Kritik der Stakeholder abholt.

Aus KQV wird ERGO Direkt

Ausgerechnet am heutigen Rosenmontag, dem Höhepunkt der Karnevalszeit, wird aus Karstadt Quelle Versicherungen der Direktversicherer ERGO Direkt. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt…

Dies ist der erste Schritt des Ergo-Konzerns auf dem Weg zur neuen Ein-Marken-Strategie. Marketing-Experten sehen die Entscheidung mit großer Skepsis, wie in der Fachpresse, u.a. in W&V oder in der Ausgabe 1/2 der Absatzwirtschaft nachzulesen ist. So titelt die Absatzwirtschaft “Im Schnellschuss Werte liquidiert”. Denn die “alten Marken” Hamburg-Mannheimer und Victoria, die ebenfalls bald vom Markt verschwinden und durch ERGO ersetzt werden, hatten durchaus  beachtliche Bekanntheit erreicht. Die Hamburg-Mannheimer Versicherung landete bei der aktuellen aktuellen Studie „Markenbarometer Assekuranz 2009“ des Marktforschungsinstituts You Gov Psychonomics immerhin auf dem vierten Platz.

Neben Reibungsverlusten beim Endkunden darf auch der Vertrieb bei der Bewertung der anstehenden Markenexekution nicht vergessen werden. Denn nachhaltig erfolgreicher Vertrieb über eine Ausschließlichkeitsorganisation braucht eine starke Verbundenheit und Identifikation mit der Marke. Die Voraussetzungen dafür sind zumindest kurz- und mittelfristig bei ERGO nicht eben besser geworden.

Relaunch oder Reparatur?

“Die AXA-Twinstar-Familie ist wieder komplett” titelt die Fachpresse. Nachdem die AXA Twinstar- Produkte vor einigen Monaten aus dem Vertrieb genommen hatte, setzt der Versicherer jetzt erneut auf Variable Annuities. Die Twinstar Invest-Produkte richten sich an Versicherte mit hoher Fondsaffinität und Renditeorientierung mit dem zusätzlichen Wunsch nach Sicherung ihres eingesetzten Vermögens, teilt der Versicherer mit. Wer will das nicht?

Interessant ist sicherlich die hohe Flexibilität dieser neuen Produktgeneration, gerade für Kunden, die sich nicht längerfristig an ihre Entscheidungen binden wollen. Hier hat Twinstar Invest einiges zu bieten. Wichtig für den Kunden ist aber auch, was ihn die Garantie kostet - und wer sie abgibt. Für den Vertrieb hingegen ist wichtig, dass er das Produkt verstehen und dessen Vorteile auch vermitteln kann. Daran wird sich letztlich entscheiden, ob  das Produkt ein breites Kundenspektrum erschließen oder nur eine Nische besetzen wird.

Eine Frage des Alters?

Wie die Unternehmensberatung Horvath & Partners feststellt, gibt es klare altersabhängige Präferenzen bei der Wahl von Informationskanälen und Abschlusswegen. Dass Jüngere verstärkt auf das Internet als Informationsquelle setzen, überrascht sicherlich niemanden mehr. Das ist schon eher bei einer weiteren Erkenntnis angebracht: Während ältere Personen gebundenen Agenturen (gemeint ist wohl der Ausschließlichkeitsvertrieb) den Vorzug geben, setzen Jüngere und Besserverdiener auf Makler, so die Berater. Insbesondere Altersvorsorge und Unfallversicherungen würden häufiger über Makler abgeschlossen.

Das wundert etwas, denn gerade private Unfallversicherungen schienen bislang nicht gerade ein Beratungs- und Vertriebsschwerpunkt von Maklern zu sein. Vielmehr liegt die Vermutung nahe, dass der Kunde nicht erkennt, welchen Status sein Vermittler hat. Und da sind Botschaften wie die vom unabhängigen Finanzoptimierer oder der individuellen Finanzoptimierung wohl immer noch bestens geeignet, den Anschein von Unabhängigkeit zu vermitteln.

Änderungen im Vermittlerrecht

Versicherungsvermittler werden auch in diesem Jahr nicht von Veränderungen verschont. Wie kürzlich auf der Tagung “Versicherungsvermittlung Aktuell” des GDV vorgestellt, wird insbesondere der Verbraucherschutz weiter an Bedeutung gewinnen.  So plant die EU eine weitergehende Regulierung für  Finanzprodukte, die an Kleinanleger vertrieben werden. Diese Überlegungen wurden erstmals im Frühjahr 2009 veröffentlicht, blieben bislang aber kaum beachtet. Das mag daran liegen, dass die Konsequenzen für die Versicherungswirtschaft nicht auf den ersten Blick ersichtlich waren. Heute jedoch geht der GDV davon aus, dass auch fondsgebundene Versicherungen unter den neuen Regelungsbedarf fallen. Das kann die Verpflichtung zur Prüfung mit sich bringen, ob diese Anlageform für den jeweiligen Kunden geeignet ist. Vorbild sind hier die Regelungen des WpHG.

Vergütungsfrage noch offen

Zu den Vergütungen, seien sie Provision oder Courtage genannt, ist das letzte Wort noch nicht gesprochen.  Allerdings geht der GDV davon aus, dass Mischmodelle (”mal Berater, mal Vermittler”) in den zuständigen Ministerien keinen Anklang fänden. Bei der Vermittlerrichtlinie, die ja mit erheblicher Verspätung in Deutschland umgesetzt wurde, stehen bereits in diesem Jahr die ersten Renovierungen an.

Ergänzte Erstinformation

Es ist ein wenig untergegangen - oder wurde vielleicht nicht ganz ernst genommen: Ab 1. März 2010 müssen Vermittler im Rahmen ihrer Erstinformation angeben, wie teuer ein Anruf aus Mobilfunknetzen werden kann. Der Formulierungsvorschlag des GDV für die Benenung der “gemeinsamen Stelle” nebst Gebühr lautet jetzt:

Deutscher Industrie- und Handelskammertag (DIHK) e.V.

Breite Strasse 29, 10178 Berlin

Telefon 0-180-500 585-0 (0,14 EUR/Min. aus dem deutschen Festnetz, höchstens 0,42 EUR/Min. aus Mobilfunknetzen)

www.vermittlerregister.info oder www.vermittlerregister.org

Selbstverständlich ist die Preisangabe auch in allen anderen Fällen vorgeschrieben, in denen ein Service-Dienst, d.h. eine (0)180-Rufnummer verwendet wird. Eine Preisangabe bei “normalen” Rufnummern ist dagegen nicht erforderlich.

Mal unter uns: Wenn wir keine anderen Sorgen im Zusammenhang mit der Anlage- und Finanzberatung haben, geht´s uns doch gut - oder?

Markenpflege oder was Landlust mit der Finanzkrise zu tun hat

Die Unternehmensberatung Roland Berger hat sich in einer aktuellen Studie mit Markenpflege beschäftigt. Grundlage sind die Auswertungen des Marken-Award vom Fachblatt Absatzwirtschaft. Dabei stellt Roland Berger einen nicht unbedingt auf der Hand liegenden Zusammenhang zwischen Finanzkrise und der Auflagenexplosion bei der Zeitschrift “Landlust” fest. Die These: “Landlust” sei “so etwas wie die gedruckte Antwort auf den Wertewandel in der Finanzkrise. Erschöpft von Krise, Globalisierung und Perfektionsstreben sehnten sich viele Menschen wieder nach Einfachheit und Bodenständigkeit, nach Ursprünglichkeit und Regionalität” heißt es dazu im Handelblatt. Der lesenswerte Artikel schildert Ergebnisse der Studie und zitiert die zwölf Grundregeln erfolgreicher Markenführung.

Die starken Marken des Mittelstandes (bei Handelsblatt.com am 16.12.2009 veröffentlicht)

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Weihnachten 2009

Wir wünschen unseren Kunden, Geschäftspartnern sowie allen Leserinnen und Lesern ein frohes Weihnachtsfest und einen guten Rutsch ins Jahr 2010.

Vielleicht haben Sie ja, ebenso wie wir, Spaß an der folgenden kleinen Geschichte: mehr

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Neurobiologie

Kaum eine Teildisziplin der Volkswirtschaftslehre hat in der letzten Zeit für so breites Interesse gesorgt wie die Neuroökonomie. Gerade für den Vertrieb wäre es erstrebenswert zu wissen, warum Kunden kaufen. Es ist bereits eine Reihe von allgemein verständlichen Veröffentlichungen zum Thema erschienen, aber alle haben eines gemein: Einen Kaufknopf haben auch sie nicht lokalisieren können.

Häufig fließen in Betrachtungen und Beobachtungen Erkenntnisse ein, die sich im Verkauf bereits seit langem durchgesetzt haben wie beispielsweise, dass Komplexität reduziert werden muss, damit Kunden eine Kaufentscheidung treffen. Dass Geschichten und Bilder im Kopf des Kunden eine entscheidende Rolle beim Verkaufserfolg spielen können, wissen erfahrene Verkäufer ebenfalls. Wenn diese Erkenntnis jetzt mit bildgebenden Verfahren unterstrichen wird - um so besser!

Ein Verdienst dieser “Brain-Literartur” liegt in jedem Fall darin, dass sie uns eine Sprache gibt für die Komunikation über unbewusste Prozesse. So ist die “Limbic-Map” von Häusel ein guter Referenzrahmen, wenn Kunde und Agentur über die angestrebte Positionierung eines Produktes oder einer Marke sprechen wollen.

Das Handelsblatt hat vor kurzem aus Anlass einer wissenschaftlichen Tagung in Bonn eine Standortbestimmung der Neuroökonomie vorgenommen. Hier der lesenswerte Artikel:

Gene, Gehirne – und jede Menge Streit (bei Handelsblatt.com am 17.11.2009 veröffentlicht)

DKM-Rückblick 2009

Nun hat sie ihre Tore wieder geschlossen - die 13. DKM (”Deckungs-Konzept-Messe”) in Dortmund. Der Veranstalter konnte mit der Resonanz zufrieden sein - er zählte mehr als 19.000 Besucher in zwei Tagen. Damit ist die DKM das größte Branchenevent für den Vertrieb von Versicherungen und Finanzdienstleistungen in Deutschland.

Natürlich interessierte vor allem, wie sich die Branche in der Krise behaupten konnte. Auf den ersten Blick gut, so scheint es. Allerdings haben die Lebensversicherer einen deutlichen Rückgang im klassischen Vorsorgegeschäft mit laufender Beitragszahlung zu verzeichnen. Ihre Antwort darauf heißt, wie sich bereits seit Ende letzten Jahres abzeichnet, Biometrie. Insbesondere die Absicherung von Berufsunfähigkeit und Pflegebedürftigkeit steht bei Produktentwicklern im Fokus. Hinzu kommen Produkte zur Kapitalanlage, die häufig auf Einmalbeiträge setzen. Die Entwicklung von Variable Annuities ist zwar verhaltener als noch Mitte letzten Jahres prognostiziert, aber die ersten Blessuren der Finanzkrise scheinen überstanden. So signalisiert die AXA-Versicherung, die ein Produkt ihrer Twin-Star-Familie vorübergehend für das Neugeschäft geschlossen hatte, weil die Garantien zu teuer wurden, eine baldige Wiederaufnahme des Vertriebs.

Trend Professionalisierung
Ein weiterer Branchentrend ist die Professionalisierung von Beratung und Verkauf. Dafür steht beispielsweise das große Interesse an Software-Lösungen. Ob Beratungstools wie efp24 von etvice, munio, die Software zur Portfolio-Optimierung oder das Maklerverwaltungsprogramm ass-CRM der assapp AG - das Besucheraufkommen war groß. Das galt auch für die Messestände von Maklerpools, Verbünden und Service-Dienstleistern wie BCA, Charta, Fonds Finanz, germanBroker.net, Midema, Monad, Partneroffice oder pma.

Aktuell: Wenig Vertrauen in Finanzbranche

Vertrauen ist ein zentrales Element für das Funktionieren einer Gesellschaft. In der Finanzbranche ist Vertrauen die Kernwährung. Ohne Vertrauen keine Kunden, kein Wachstum, kein Ertrag. Deshalb sollten Unternehmen die Ergebnisse des neuen GPRA-Vertrauensindex ernst nehmen.

GPRA, der Verband großer PR-Agenturen, hat gemeinsam mit TNS-Emnid einen Vertrauensindex entwickelt, der künftig quartalsweise die Vertrauensentwicklung in Deutschland zu ausgewählten Branchen ermittelt. Die Ergebnisse wurden im Oktober 2009 erstmals vorgelegt.

Essen vor Zukunft

Trotz einer Reihe von Lebensmittelskandalen und synthetischem Käse: Am höchsten ist das Vertrauen in die Lebensmittelbranche. Klare Verlierer sind die Energiewirtschaft und - mit roter Laterne- die Finanzbranche. Nur 30 Prozent der Bevölkerung setzen ihr Vertrauen in diesen Wirtschaftszweig. Das ist nicht nur der Finanzkrise geschuldet. Mangelhafte Beratung, hohe Komplexität und Pauschalurteile in den Medien tragen einen erheblichen Teil zur Vertrauenskrise bei.

Auf Stärken setzen

Gerade für die Versicherungsbranche ist es an der Zeit, sich auf die eignenen Stärken zu besinnen. Und die liegen nun einmal in der Bewertung und Übernahme von Risiken, die der Einzelnen nicht oder nur unter großen Belastungen schultern kann. Für die Lebensversicherer heißt das: erschwinglichen Versicherungsschutz für Risiken anbieten, die uns alle einholen können: Krankheit, Alter, Pflegebedürftigkeit und Tod. Und das mit flexiblen Konzepten und einem Vertrieb, der willens und in der Lage ist, Kunden bedarfsgerecht zu beraten.

Vertrauen schaffen

Das Schaffen von Vertrauen durch transparente und glaubwürdige Information und Kommunikation ist eine der Kernaufgaben von PR. Aber sie kann nur dann erfolgreich sein, wenn auch die Produkte und der Vertrieb stimmen. Beim Branchentreffen DKM wird sich zeigen, was wir für die nächste Zeit erwarten können, und welche Leistungen und Botschaften das Potential haben, verloren gegangenes Vertrauen zurückzuerobern.

Aktuell: Schwerpunktthema

Versicherer-Blogs

Plattformen zum gegenseitigen Austausch unter Internetnutzern gewinnen an Bedeutung. Für Versicherer bietet sich die Gelegenheit, das Web 2.0 und seine neuen Kommunikationsformen zu nutzen und in den aktiven Dialog mit potentiellen Kunden zu treten. Ergreifen sie diese Chance?

Das Schlagwort Web 2.0 steht für multimediale Techniken, soziale Netzwerke und vor allem für nutzergenerierte Inhalte im Internet. Es wird durch Multimedia-Anwendungen wie Audio und Video lebendig, und Netzwerke oder neudeutsch „Communities“ ermöglichen weltweite Kommunikation unter ihren Mitgliedern. Anstelle von web 2.0 ist mittlerweile auch häufig von Social Media die Rede.

In der Versicherungsbranche gilt das Internet als Möglichkeit zur Kaufvorbereitung. Schließlich hat immerhin schon jeder dritte Internet-Nutzer in Deutschland online nach Versicherungsprodukten gesucht. Dabei machen sich die Anwender die Empfehlungen anderer zu Nutze. Vor knapp einem Jahr hatten AMC Assekuranz Marketing Circle und Hilker-Consulting in ihrer Studie zum Web 2.0 in der Versicherungswirtschaft festgestellt, dass sich Versicherer noch schwer tun, einen offenen Austausch zuzulassen. Bislang setzten sie hauptsächlich auf einseitige Kommunikation, bei der sich das Unternehmen an die Nutzer richtet, so das Fazit der Autoren.

Immerhin 15 Prozent der Versicherungs-Gesellschaften bieten multimediale Features im Rahmen ihrer Produktpräsentationen an. Mit vertonten Websites, Videos für Außendienst und Endverbraucher arbeitet bereits ein gutes Drittel der befragten Unternehmen, so zum Beispiel Hamburg Mannheimer, Hanse Merkur und der Münchener Verein. Der Versicherer Swiss Life produziert für seine Vertriebspartner regelmäßig Videos zu vertriebsrelevanten Themen, die auch als Podcast herunter geladen werden können, um sie beispielsweise unterwegs anzuhören.

Interaktive Elemente und Foren kommen hingegen noch selten zum Einsatz. Dabei bieten so genannte „Blogs“, im Ursprung so etwas wie ein „Internet-Tagebuch“, eine gute Gelegenheit, den Austausch mit Kunden und Interessenten aufzunehmen.

Definition Blog

Ein Blog oder auch Weblog], Wortkreuzung aus engl. World Wide Web und Log für Logbuch, ist ein auf einer Website geführtes und damit – meist öffentlich – einsehbares Tagebuch oder Journal. (Quelle: Online-Enzyklopädie Wikipedia).

Der Medien-Experte Klaus Eck hat im Sommer 2009 Blogs von Versicherern untersucht und stellte dabei fest: „Die Versicherungsbranche entdeckt Social Media für sich. Zwar ist sie hierzulande noch ganz am Anfang, doch es bewegt sich etwas.“ Klaus Eck war einer der Referenten beim Workshop über Versicherer-Blogs, der von der deutschen-versicherungsboerse.de (dvb) im Juni 2009 veranstaltet wurde. Der Veranstalter wollte Marketing- und Kommunikationsexperten von Versicherungsunternehmen das Thema Blogs näher bringen und stieß mit seinem Angebot auf Interesse.

Klaus Eck präsentiert in seinem eigenen Blog „PR-Blogger“ deutsche und internationale Blogs der Branche. Dazu zählen neben den „Tagebüchern“ der Versicherer Deutsche Internet Versicherung, Direct Line, und AOK auch Maklerblogs und Vergleichsportale. Seit neuestem bloggen Auszubildende der Continentale Versicherung unter dem Titel Moderne Ausbildung zu Ausbildungsfragen. Insgesamt aber ist das Ergebnis für die sonst so werbefreudige Branche noch schmal. Wo die Ursachen dafür zu suchen sind, wurde auf dem dvb-Workshop ebenfalls diskutiert. Nach Einschätzung der Experten sind Blogs in aller Regel nur dann erfolgreich, wenn ihre Inhalte für den Leser glaubwürdig sind. Ein Blog, das nur als verlängerter Arm der Presseabteilung angesehen wird, nützt weder Absender noch Empfänger der Botschaften. Unternehmen, die ein Blog installieren wollen, sollten ihre Kommunikationskultur kritisch hinterfragen. Ist diese bislang streng hierarchisch strukturiert und duldet keine Abweichung von der „Chefmeinung“, birgt das ein erhebliches Konfliktpotential.

Ein weiterer Grund für die bisherige Zurückhaltung liegt in der Haftung des Webseiten-Betreibers. Denn er wird nach aktueller Rechtsprechung für die Inhalte seiner Seiten haftbar gemacht. Das bedeutet: Er muss sich von Äußerungen, die in Kommentaren getätigt werden, distanzieren oder diese löschen, sofern sie gegen geltendes Recht verstoßen. Deshalb sind viele Betreiber von Blogs dazu übergegangen, direkte Kommentare („Postings“) nicht zuzulassen und haben die Antwortfunktion abgeschaltet. Und drittens sind Blogs, sollen sie für den Leser attraktiv sein, mit einigem Zeitaufwand verbunden. Treue Leser erwarten regelmäßige Aktualisierungen.

Von der Öffentlichkeit unbemerkt, profitieren bereits manche Versicherer von der Blog-Technologie, indem sie diese für interne Benutzerkreise oder sogar für die gesamte Belegschaft einsetzen. Damit wird der Austausch zwischen Hierarchieebenen, Standorten, Innen- und Außendienst möglich, Wissensressourcen können erschlossen und für das Unternehmen nutzbar gemacht werden.

Im Vertrieb sorgen Blogs schon seit längerem für Aufmerksamkeit. Große Vertriebsorganisationen wie AWD oder DVAG haben eigene Blogs installiert, die sowohl der Motivation eigener Vertriebspartner wie auch der Gewinnung neuer Vermittler dienen sollen (z.B. AWD-Karriereblog). Anwaltskanzleien mit Spezialisierung auf Vermittlerrecht betreiben Blogs, in denen es insbesondere für Strukturvertriebe kräftig zu Sache geht (z.B. Handelsvertreter-Blog), und bei diesem Blog steht der Name bereits für den Inhalt: www.geprelltestrukkis.de

Auch die deutsche-versicherungsboerse.de hat jetzt das Angebot auf ihren Internetseiten um einen Blog erweitert, und ein weiterer Akteur in der „Blogosphäre“ ist der Dienstleister maklerseite.de, auf dessen Maklerblog Fachleute für Vertrieb, Marketing und Kommunikation Tipps und Informationen für Makler veröffentlichen.

Fazit

• Versicherer kommen allmählich im Web 2.0 an und verstärken ihre Social-Media-Aktivitäten.
• Noch gibt es nur wenige Blogs von Versicherern. Blogs bieten ihnen die Chance auf Intensivierung des internen und externen Dialogs, sind aber mit einigem Aufwand verbunden.
• Auch Unternehmen, die keinen eigenen Blog betreiben, sollten regelmäßig beobachten, was in Blogs über sie veröffentlicht wird.

Aktuell: Juni/Juli 2009

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Durchblick: Studie Maklerpools und Verbünde 2009

Die Studie Maklerpools, Verbünde und Servicedienstleister 2009 von BrunotteKonzept ist fertig. 28 Unternehmen haben sich an unserer diesjährigen Befragung beteiligt. Alle großen Unternehmen sind in diesem Jahr dabei. Die Studie liefert auf 171 Seiten Auskunft zu Geschäftsmodell, Umsatz, Anzahl der Vertriebspartner, Umsätzen und Branchen-Schwerpunkten der Befragungsteilnehmer. Ergänzt wird die Darstellung um Informationen zu IT-Lösungen, Marketingtools, Vertriebsunterstützung, Weiterbildung sowie Statements zu den wichtigsten Trends im Maklermarkt. Top-Thema 2009 ist “Konsolidierung”. Für Interessierte haben wir einen kurzen Studienauszug zusammengestellt, der einen ersten Einblick liefert.

Die Studie ist besonders interessant für

• Makler: zur Orientierung für eine anstehende Pool-Kooperation
• Versicherer, KAGen, Emissionshäuser sowie weitere Produktgeber: für eine aktuelle Bestandsaufnahme der Pool-Landschaft, zur Entscheidungsfindung bei Reversierung von Pools und vor allem für die Entwicklung neuer Strategien und Services im Vertriebsweg Makler
• Service-Dienstleister und Softwareanbieter: zur Wettbewerbsbeobachtung, Lokalisierung potentieller Kunden sowie zum Ausbau der eigenen Leistungen
• Verbände, Vertriebe, Unternehmensberatungen

Hier geht es zum Bestellfax Studie Maklerpools 2009.

Überblick: dvb-Makler-Audit 2009

Das dvb-Makler-Audit 2009 beleuchtet Maklerpools aus der Perspektive der Vermittler.  Insbesondere für Versicherungsunternehmen sind die Studienergebnisse von hoher Relevanz.

Die Zusammenarbeit von Maklern mit Pools, Verbünden und Dienstleistern stellt das aktuelle Schwerpunktthema der Untersuchung dar. Außerdem führt das dvb-Makler-Audit 2009 wichtige Teilbereiche früherer Befragungen fort und bietet eine Aktualisierung zu relevanten Themen für die Zusammenarbeit zwischen Versicherungsunternehmen und Makler.  Sie können das dvb-Makler-Audit 2009 bei BrunotteKonzept ebenfalls mit dem Bestellfax ordern.

Rückblick: Ungeliebter Preis

Den Preis, den niemand haben will, hat in diesem Jahr der Bankenverband erhalten. Die “verschlossene Auster” ist eine Auszeichnung für die schlechteste Medienarbeit des Jahres. Er wurde im Juni 2009 vom “Netzwerk Recherche” verliehen. Der Preis sei aber vergleichsweise leicht zu ertragen, wenn man sonst als Gangster oder Heuschrecke bezeichnet werde, merkte der Empfänger Manfred Weber, Hauptgeschäftsführer des Verbandes, lakonisch an. Auch wenn die Schmerzgrenze der Banker offensichtlich im letzten Jahr deutlich gestiegen ist, bleibt zu hoffen, dass die öffentliche Nachfrage nach offener, transparenter und frühzeiter Information die Verantwortlichen erreicht hat. Daran wird der Wert von Public Relations gerade in Krisenzeiten mehr denn je gemessen. Glaubwürdige Informationen sind eine unverzichtbare Voraussetzung für Aufbau und Erhalt des öffentlichen Vertrauens.

Einblick: Neurofinance

Es geht um mehr als Fakten, wenn es ums Geld geht. Das zeigen Christian E. Elger und Friedhelm Schwarz in ihrem Buch “Neurofinance - Wie Vertrauen, Angst und Gier Entscheidungen treffen” auf. Sie haben die aktuellen Erkenntnisse insbesondere der bildgebenden Gehirnforschung zusammengetragen und diese auf die Finanzwirtschaft übertragen. Vom holländischen Spekulationsobjekt Tulpenzwiebel, das im 17. Jahrhundert Anleger zu irrationalem Verhalten verführte bis hin zu Bernard Madoff wird der Bogen gespannt. Wesentliche Erkenntnis: Es geht auch bei Finanzdingen nicht um harte Fakten, sondern vor allem um die Belohnung, die ein Investment dem Anleger verspricht. Und die kann durchaus irrationale Motive bedienen. Auch der Referenzrahmen von Botschaften und Fakten hat gerade in Finanzfragen eine immense Bedeutung, wie Elger und Schwarz anhand zahlreicher Beispiele anschaulich schildern.

Tipp: Ein leicht zu lesendes Buch, das eine verständliche Einführung in die Erkenntnisse des Neuro-Marketings aus der Perspektive der Finanzwirtschaft darstellt. Auch als Urlaubslektüre geeignet.

Ausblick: Termine nach der Sommerpause

Bevor die DKM vom 27.-29.10. in Dortmund ihre Tore öffnet, findet noch im September das 9. PKV-Forum der Continentale Krankenversicherung in Köln statt. Wer sich für die Perspektive der privaten Krankenversicherung interessiert, sollte den Termin unbedingt vormerken.

Von regionalem Interesse ist der 6. Norddeutsche Versicherungstag, den die Handelskammer Hamburg am 7. Oktober veranstaltet.

Aktuell: April/Mai 2009

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Überblick: Finanzdienstleistung & Verbraucherschutz

Die Studie Anforderungen an Finanzvermittler - mehr Qualität, bessere Entscheidungen sorgt weiterhin für Gesprächsstoff. Ein Problem der aktuellen Diskussion: Verwerfungen der Finanzkrise werden in einen Topf geworfen mit den Themen Verbraucherschutz, Versicherung und Vorsorge. Wer ist schutzwürdiger Verbraucher, und wie weit muss sein Schutz reichen? Eine differenzierte Betrachtung hat jetzt der VDVM Verband deutscher Versicherungsmakler vorgelegt. In seiner Stellungnahme wird eines deutlich: Gute Absicht allein reicht nicht aus. In der komplexen Gemengelage (die auch Ergebnis politischen Handelns ist), sind Sachverstand und Hintergrundwissen gefragt. Die Interessenverbände der Branche sind jetzt gefordert, konstruktiv an Lösungen für eine Weiterentwicklung der (bedarfsgerechten) privaten Vorsorge  mitzuwirken. Denn ohne private Vorsorge ist eine sichere Zukunft nicht länger möglich.

Rückblick: Zurück zur Biometrie

Der BCA-Messekongress Ende März war die erste große Veranstaltung für Makler in diesem Jahr. Gut 130 Aussteller hatten sich dem Fachpublikum präsentiert. Finanzkrise? Sie wurde kaum thematisiert. Die Aussteller berichteten von weniger, aber intensiveren und qualifizierten Gesprächen am Stand. Bei den Lebensversicherern im Trend: die Hinwendung (oder Rückbesinnung) zu biometrischen Risiken. BU in verschiedenen Varianten, Dienstunfähigkeit,  Pflegerente, Todesfallschutz ohne Gesundheitsprüfung zählten zu den aktuellen Konzepten. Doch ein Tribut an die Krise: Als Versicherer ohne Produkt präsentierte sich erstmals „The Hartford” dem deutschen Fachpublikum. Die deutsche Tochter des US-Spezialisten für Variable Annuities (VA) will zunächst den Boden für diese Produktgattung in Deutschland bereiten, bevor das erste Produkt in Deutschland an den Start geht. Das soll zur Jahresmitte geplant sein.

Einblick: Ohne Kommunikation kein Vertrauen

Finanzdienstleister haben in der Krise an Vertrauen verloren. Jüngst standen sogar schon Sparkassen, bislang Hort der soliden und verlässlichen Kapitalanlage für Kleinanleger, unter dem Verdacht, ihr Eigenkapital durch hohen Abschreibungsbedarf riskiert zu haben. Vertrauen ist verloren gegangen. Und jetzt: Augen zu und durch? Das funktioniert nicht. „Business as usual” ist eine gefährliche Strategie. Gerade jetzt muss Vertrauen aktiv zurück gewonnen werden. Das geht nur mit offener Kommunikation, sachlicher Information und der Vermittlung einer Perspektive, wie das Unternehmen gestärkt aus der Krise kommen kann. Wirksame  Kommunikation richtet sich dabei nicht nur Externe wie Kunden und Medien, sondern zunächst erst mal intern an die eigenen Mitarbeiter sowie die Verkäufer und Vertriebspartner. Sie sind fachkundig und können den Kommunikationsprozess engagiert begleiten und mitgestalten. Zu gleicher Zeit liefern sie den Lackmustest für glaubwürdige Inhalte und tragfähige Perspektiven.

Durchblick: Software-Vergleich für Makler

Qualifizierte Versicherungs- und Finanzberatung ohne Software ist kaum noch möglich. Aber welche Software bietet was? Und wie teuer ist das? Der Arbeitskreis EU-Vermittlerrichtlinie Dokumentation schafft jetzt Transparenz mit seinem neuen Software-Vergleich. Vom Funktionsumfang über die Unterstützung bei der Dokumentation des Beratungsgesprächs, dem erforderlichen Speicherplatz bis zu den Kosten sind alle wichtigen Informationen aufgeführt - insgesamt 14 Merkmale und Leistungsdimensionen mit einer Vielzahl von Unterpunkten. Trotzdem muss sich der Nutzer nicht durch einen Wust an Informationen quälen: Er klickt nur an, was für ihn relevant ist. Umfassende und detaillierte Informationen werden hier zielgenau und übersichtlich aufbereitet. Die Programme einzelner Anbieter können auf Wunsch nebeneinander angezeigt werden. Das macht den direkten Vergleich auf einen Blick möglich. Übrigens: Der Vergleich ist kostenlos.

Ausblick: Studie Maklerpools und Verbünde 2009

An der diesjährigen Befragung Maklerpools und Verbünde 2009 von BrunotteKonzept beteiligen sich noch mehr Unternehmen als im Jahr zuvor. Fast alle großen Anbieter und eine Reihe interessanter Spezialisten sind vertreten. Der erste Eindruck: Die befragten Unternehmen sind teils erfolgreicher als 2007, teils mit einem blauen Auge aus dem letzten Jahr gekommen und haben sich deutlich besser als der Gesamtmarkt entwickelt. Sie profitieren vom ungebrochen hohen Interesse der Makler, sich professioneller Unterstützung zu bedienen. Ein erster Überblick zu den Befragungsergebnissen ist Ende April für das VersicherungsJournal geplant.

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